7 Tipps für eine erfolgreiche Kund:innen-Bindung
Es ist eine Binsenweisheit, dass es einfacher und günstiger ist, bestehende Kund:innen zu halten als neue zu gewinnen. Eine zweite stammt aus dem Autogewerbe: Das erste Auto verkauft der Vertrieb, das folgende der Service.
Zufriedene Kund:innen greifen gerne auf die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zurück, mit dem sie positive Erfahrungen entlang der ganzen Kaufphase gemacht haben. Und: Zufriedene Kund:innen berichen potenziellen Kund:innen über ihre positiven Erfahrungen und werden damit zu einflussreichen Botschafter:innen eines Unternehmens.
Genau deshalb sollte sich jedes Unternehmen darauf fokussieren, tagtäglich für zufriedene Kund:innen zu sorgen. Denn das ist die wichtigste Basis für eine erfolgreiche Kund:inn-Bindung.
7 Tipps für mehr Erfolg bei der Kundenbindung:
1. Kommunikation: Bleibe mit Kund:innen, die bereits einmal gekauft haben, im Dialog, z.B. mit einem Newsletter. Liefere ihnen relevante Informationen. Splitte deinen Kund:innen-Stamm in sinnvolle Segmente auf.
2. Emotionen: Die Bedeutung der Emotionen ist immens. Die Differenzierung über Emotionen ist die logische Konsequenz in einer Welt, in welcher Produkte und Dienstleistungen schon lange austauschbar sind. Dies macht auch die treffende Umschreibung von Prof. H. Meffert deutlich: "CRM ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, mehr als ein Käufer zu sein."
3. Mehrwert: Geben Sie Ihren Kund:innen etwas, das Nichtkund:innen nicht erhalten. Das können Tipps und wichtige Infos sein, die das Leben oder das Business erleichtern. Oder auch Rabatte, wenn es sinnvoll ist.
4. Wertschätzung: Jeder Mensch erfährt gerne persönliche Wertschätzung. Auch im Business. Frage das Interessenprofil deiner besten Kund:innen ab. Schreibe ihnen eine Karte von Hand – selbstverständlich mit persönlicher Ansprache. Oder lade sie zu einem Anlass ein – zusammen mit anderen Kund:innen oder zu zweit. Und immer basierend auf ihren Interessen.
5. Feedback: Ein Kunde fühlt sich wichtig, wenn du seine Meinung einholst. Nutze z.B. den Newsletter, um Positives oder Verbesserungswürdiges über Produkte, Dienstleistungen oder Services abzufragen.
6. Daten: Wirkungsvolles Management deiner Kund:innen bedeutet auch, dass du weisst, welche deiner Kund:innen wichtig für dein Unternehmen sind und sein werden und welche Kund:innen sich entwickeln lassen. Die Basis dazu bilden vollständige und richtige Adressen und Daten deiner Kund:innen. Je mehr Informationen du über deine Kund:innen hast, desto exakter und individueller sprichst du diese mit Marketing-Kampagnen an. So generierst du Cross-Selling-Potenziale und machst aus einmaligen Käufer:innen Mehrfachkäufer:innen.
7. Reklamationen: Jede Reklamation ist auch eine Chance! Gehe auf unzufriedene Kund:innenen ein. Reagiere umgehend, kommuniziere direkt und ehrlich und lass sie sie nicht hängen. Guter Service bindet Kund:innen.
Von Susanne Egger-Werder, 1. Juli 2018
