7 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung

Es ist eine Binsenweisheit, dass es einfacher und günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen. Eine zweite stammt aus dem Autogewerbe: Das erste Auto verkauft der Vertrieb, das folgende der Service.

Ein zufriedener Kunde greift gerne auf die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zurück, mit dem er positive Erfahrungen entlang der ganzen Kaufphase gemacht hat. Und: Ein zufriedener Kunde berichtet potenziellen Kunden über seine positiven Erfahrungen und wird damit zum einflussreichen Botschafter eines Unternehmens.

Genau deshalb sollte sich jedes Unternehmen darauf fokussieren, tagtäglich für zufriedene Kunden zu sorgen. Denn das ist die wichtigste Basis für eine erfolgreiche Kundenbindung.

7 Tipps für mehr Erfolg bei der Kundenbindung:

1. Kommunikation: Bleiben Sie mit Kunden, die bereits einmal gekauft haben, im Dialog, z.B. mit einem Newsletter. Liefern Sie Ihren Kunden relevante Informationen. Splitten Sie Ihren Kundenstamm in sinnvolle Segmente auf.

2. Emotionen: Die Bedeutung der Emotionen ist immens. Die Differenzierung über Emotionen ist die logische Konsequenz in einer Welt, in welcher Produkte und Dienstleistungen schon lange austauschbar sind. Dies macht auch die treffende Umschreibung von Prof. H. Meffert deutlich: "CRM ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, mehr als ein Käufer zu sein."

3. Mehrwert: Geben Sie Ihren Kunden etwas, das ein Nichtkunde nicht erhält. Das können Tipps und wichtige Infos sein, die das Leben oder das Business erleichtern. Oder auch Rabatte, wenn es sinnvoll ist.

4. Wertschätzung: Jeder Mensch erfährt gerne persönliche Wertschätzung. Auch im Business. Fragen Sie das Interessenprofil Ihrer besten Kunden ab. Schreiben Sie ihnen eine Karte von Hand – selbstverständlich mit persönlicher Ansprache. Oder laden Sie sie zu einem Anlass ein – zusammen mit anderen Kunden oder zu zweit. Und immer basierend auf ihren Interessen.

5. Feedback: Ein Kunde fühlt sich wichtig, wenn Sie seine Meinung einholen. Nutzen Sie z.B. den Newsletter, um Positives oder Verbesserungswürdiges über Produkte, Dienstleistungen oder Services abzufragen.

6. Daten: Wirkungsvolles Kundenmanagement bedeutet auch, dass Sie wissen, welche Ihrer Kunden wichtig für Ihr Unternehmen sind und sein werden und welche Kunden sich ausbauen lassen. Die Basis dazu bilden vollständige und richtige Adress- und Kundendaten. Je mehr Informationen Sie über Ihre Kunden haben, desto exakter und individueller sprechen Sie diese mit Marketing-Kampagnen an. So generieren Sie Cross-Selling-Potenziale und machen aus einem einmaligen Käufer einen Mehrfachkäufer.

7. Reklamationen: Jede Reklamation ist auch eine Chance! Gehen Sie auf unzufriedene Kunden ein. Reagieren Sie umgehend, kommunizieren Sie direkt und ehrlich und lassen Sie sie nicht hängen. Guter Service bindet Kunden.

Von Susanne Egger-Werder, 1. Juli 2018

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